Waar gaat u naartoe als u ondersteuning nodig heeft voor uw Avaya-, Mitel- of NEC- telefooncentrale? Kiest u voor support van de vendor of geeft u de voorkeur aan een contract bij een gecertificeerde ICT- of telecompartner? We leggen uit wat de voor- en nadelen zijn van deze keuze.
De razendsnelle ontwikkeling van technologie zorgt ervoor dat een groeiend aantal organisaties een deel van de ICT- en telefonieproducten én het beheer ervan uitbesteedt. Het is aan ICT-managers om een vinger aan de pols te houden of er support nodig is voor soft- en hardware. Datzelfde geldt voor de eventuele noodzaak tot investeringen in communicatietools. Waar het telefonie betreft en de support voor bijvoorbeeld Avaya-, Mitel- of NEC-oplossingen, is er de keuze tussen de fabrikant van de oplossing en installerende business partners die gecertificeerd zijn door deze vendoren.
De twee supportopties hebben beide hun voordelen, al zijn er wel duidelijke verschillen zichtbaar. Laten we eerst eens kijken naar de voordelen die vendoren kunnen bieden. Avaya, Mitel en NEC zijn in veel landen aanwezig en kunnen daar zelf of via partners klanten bedienen met supportvragen. Toch ligt de nadruk van deze landenorganisaties veelal op het beantwoorden van commerciële vragen. Daarnaast hebben deze vendoren vaak geen lokale support organisatie, maar alleen remote support. Deze support kan vaak alleen geleverd worden op het platform en niet over de gehele oplossing. De aanwezigheid en het hebben van goede contacten met business partners is de grootste pré die vendoren kunnen aandragen.
Partnerorganisaties zijn, meer dan de vendoren, gewend aan het beantwoorden van klantvragen. Sterker, als een bedrijf bij een producent aanklopt voor support, speelt deze in veel gevallen de vraag door aan een partner. Als TSV Groep nemen wij zelfs op verzoek van vendoren een eerste call aan en voeren we ook alle helpdeskgesprekken voor diverse telefonie-aanbieders. Een voordeel van een partnerorganisatie is ook dat deze over lokale technische kennis beschikt. Stel dat er zich een netlijnprobleem voordoet, dan weet een partner precies hoe de werkwijze hiervoor in een bepaald land is. Juist vanwege de lokale aanwezigheid, zijn partners bij klantvragen vaak sneller in hun response dan vendoren.
Het is voor veel organisaties niet duidelijk genoeg bij wie je voor support moet aankloppen. Simpel gesteld, schuiven producenten steeds meer werk toe naar partners. Daar is een aantal oorzaken voor. Zo lopen de hardware verkopen terug, veel oplossingen zijn gevirtualiseerd. Dat betekent ook een aanpassing van de verdienmodellen en een grotere softwarecomponent aan de uitgavenkant. Daarnaast zie je nu dat veel organisaties kiezen voor de uitrol van Microsoft Teams als communicatieplatform, maar merken ze dat Microsoft daarvoor zelf geen support levert. Ofwel: daar heeft u als organisatie een partner voor nodig, zeker als u niet beschikt over voldoende mensen en kennis. Overigens, als een ICT-manager op de website van een vendor naar praktijkcases kijkt, dan zijn die verhalen vaak afkomstig van partners.
Beveiliging staat, terecht, bij ICT-managers steeds hoger op het prioriteitenlijstje. Als er sprake is van ‘end of life’ of ‘end of support’ van de telefooncentrale of -applicatie, kunnen er beveiligingsvragen opdoemen. Bent u verantwoordelijk voor ICT en telefonie dan is misschien niet altijd even duidelijk welke mogelijkheden er zijn. In veel gevallen is een verlenging van de beveiligingsupdates mogelijk. Het eenvoudigst is om die vraag gewoon heel duidelijk te stellen aan een partner. In ons blog ‘Help, mijn Avaya-, Mitel- of NEC-telefooncentrale is end of support’ leest u wat de beste stappen zijn in deze situatie.
Tenslotte speelt er het aspect end of life van apparatuur en software. Betekent dat ook end of support? Waar een vendor heel eenvoudig ‘nee’ kan verkopen, zal een partner dat niet zomaar doen. Die heeft de mogelijkheid om op basis van best effort de ondersteuning te verlengen. Dat geldt niet alleen voor Avaya-, Mitel- of NEC-telefonieapparatuur, maar ook voor Nortel. Daarbij heeft een partner vaak nog kennis over producten van drie of vier generaties terug en beschikt deze over ingangen voor als een organisatie de wens heeft om gebruik te maken van refurbished producten. Dat kan kostentechnisch behoorlijk interessant zijn.
Heeft u een support-vraag voor Avaya, NEC, Mitel of Nortel? Of bent u benieuwd wat u kunt doen om uw communicatieoplossing stabiel in de lucht te houden? Download dan hier de Ultieme Supportgids.
Wilt u weten hoe toekomstbestendig uw huidige telefonie-oplossing is? Vraag dan hier de Quick Scan aan en we zoeken het voor u uit.
