PF Concept is op zoek naar een nieuwe leverancier als via de Avaya partners TSV wordt uitgekozen. Aanleiding voor deze zoektocht is vervanging van de telefooncentrale. Uitgangspunt voor de nieuwe oplossing is vooral het bedrijfsprincipe ‘klantvriendelijkheid’; de oplossing moet vooral hieraan de juiste invulling geven. Daarnaast is er de technische eis dat de nieuwe oplossing met zijn tijd en met de internationale wereld van PF Concept kan meegroeien. En wat blijkt? De Avaya-oplossing voldoet niet alleen aan deze eisen, maar blijkt ook de interne communicatie te verbeteren!
Peter Overdevest, manager ICT vertelt:
“Onze management informatiesystemen waren verschillend of onvoldoende waardoor het een lastige en vooral tijdrovende klus was om alle cijfers en getallen op tijd aan te leveren. Ook wilden we de cijfers van verkoopkantoren kunnen vergelijken om zo vanuit ons hoofdkantoor in Nederland de lokale kantoren beter te kunnen aansturen. Mede dankzij de oplossing van TSV kunnen kantoren hun cijfers nu goed én snel leveren en zijn de rapportages uniform. Wij zijn goed in relatiegeschenken, TSV is goed in ICT. Kijk, dàt werkt!
De samenwerking met TSV kenmerkt zich door de wijze waarop TSV zich openstelt voor veranderingen. Wij hebben nogal wat noten op onze zang als het gaat om bedrijfscommunicatie. Dat betekent dat we dus ook hoge eisen stellen aan onze partners. TSV voldoet hier ruimschoots aan. Wat we regelen met TSV gebeurt in dialoog; we zeggen elkaar waar het op staat. Dat werkt wel zo prettig, want door onze aanwezigheid in een keur aan landen, hebben we geen tijd voor herhalen.
Nu gaan we telefonie en CRM integreren. Samen met TSV hebben we een oplossing voorgesteld aan de directie en deze is inmiddels goedgekeurd. Bij de start van het project hebben we wat aanloopproblemen gehad, maar die zijn opgelost en 70% is inmiddels up and running.
Nog een punt waarop onze manier van samenwerking overeenkomt: net als TSV werken wij groen. Daarom installeren we ook op afstand. Vanuit de configuratie hier in Roelofarendsveen kunnen we via internet andere vestigingen remote configureren. De apparatuur gaat gewoon via vrachtpost naar de plaats van bestemming, zoals Polen en Bangladesh. Daar sluiten de lokale medewerkers deze aan. TSV doet vervolgens de eindcontrole en zet de puntjes op de ‘i’ – ook weer via internet. Goed voor het milieu, onze portemonnee en niet te vergeten, onze agenda.
Wat me verder is opgevallen is dat denken vanuit de gebruiker nog niet bij iedereen vanzelfsprekend is. TSV is hierin toonaangevend. Maar bij Avaya viel me op dat veel interfaces vanuit de technologie zijn ontwikkeld. En dat terwijl juist hier het succes van een product in schuilt: als gebruikers er gemakkelijk mee uit de voeten kunnen, heb je je product eigenlijk al verkocht. Misschien kunnen de bouwers van Avaya gaan samenwerken met hun partners? Tenslotte hebben zij de ervaringen van hun klanten paraat!”
PF Concept International BV heeft gekozen voor een centraal aangestuurd en te beheren IP telefonie netwerk, welke minimaal 1500 gebruikers moet kunnen aansturen. Vanuit de gevirtualiseerde hoofdserver van Avaya
in Roelofarendsveen worden de Europese vestigingen aangestuurd, Duitsland, Zweden, Spanje, United Kingdom, Oostenrijk en Polen. Door deze virtualisatie hebben wij het aantal benodigde traditionele servers
teruggebracht van vier tot één. Alle vestigingen zijn voorzien van een Lokale Spare Processor in de Media Gateway, samen met lokale netlijnen. Bij het wegvallen van de connectie met de hoofdserver, kan de locatie zelfstandig blijven opereren. Dit resulteert in een beschikbaarheid van 99,999%. Alle vestigingen hebben een unieke eigen set-up, welke onafhankelijk werkt van
de andere vestigingen. De oplossing wordt wel centraal beheert en alle functionaliteiten worden gedistribueerd over het totale IP telefonie netwerk. De programmering is mogelijk doordat wij gebruik maken van Regio-settings. Een voorbeeld hiervan is dat de kiestoon in Duitsland afwijkt van die in Nederland. De verkoopafdelingen op alle vestigingen werken als een Klant Contact Centrum. De medewerkers op de verkoop werken als Agent en worden ook via een Call Management Systeem gemeten om zodoende de service doelstellingen op niveau te houden of te verhogen. In totaliteit zijn er 150 Agents geactiveerd.
