Home

Cases

Acolad

Acolad is afhankelijk van goede telefonische bereikbaarheid

Acolad wil 24/7 goed bereikbaar zijn voor haar klanten. Om dit te realiseren werken ze samen met TSV Groep. Lees hieronder meer over de samenwerking tussen TSV Groep en Acolad.

Inhoud

1. De klant - Wie is Acolad?
2. De omgeving - In welke omgeving is Acolad actief en welke specifieke uitdagingen of doelstellingen horen daarbij?
3. De uitdaging - Met welke uitdaging kwam Acolad bij TSV-groep?
4. Het proces - Hoe hebben wij samen met Acolad deze uitdagingen omgezet in oplossingen?
5. De oplossing - Welke diensten leiden tot de optimale oplossing voor Acolad?
6. Het resultaat - Michael Hoogendorp (Product Owner Acolad Live) en Nicola Omniczynski (Senior Strategic Accountmanager Acolad) vertellen hoe zij onze samenwerking ervaren.

De klant: Acolad

Acolad Netherlands is onderdeel van de Acolad Group en is gevestigd in Amstelveen. Zij levert tolk- en vertaaldiensten die aansluiten bij de behoeften van hun klanten. Zij beheersen daarbij de hele scope van telefoontolken voor dagelijkse meertalige communicatie tot aan simultaan tolken voor vergaderingen en evenementen. Klanten bevinden zich zowel in de particuliere sector als in overheidsinstanties.

De omgeving

Aangezien Acolad voor een groot deel van haar dienstverlening afhankelijk is van goede telefonische bereikbaarheid, is het kiezen van een betrouwbare leverancier hiervoor van groot belang. Telefonische bereikbaarheid moet immers 24/7 gegarandeerd zijn. Daarnaast is Acolad ISO270001 gecertificeerd en hecht hier grote waarde aan. Dat betekent dat zij verplicht zijn de beste match in de markt te zoeken als zij een nieuwe leverancier willen. Na een uitgebreide gespreksronde vooraf werden zodoende een aantal potentiële leveranciers uitgenodigd aan een offertetraject.

De uitdaging

In 2019 heeft Acolad de bestaande business geanalyseerd. Hun eigen systeem was in de loop van de jaren steeds doorontwikkeld, maar de rek was eruit. Het was tijd voor echte vernieuwing. Daarom besloten zij opnieuw te beginnen met het opbouwen van het callcenter. Naast betrouwbare telefonie moest dit nieuwe callcenter tevens een koppeling hebben met het systeem waarin de projectregistratie plaatsvindt. Ten slotte was ook ‘self-service’- functionaliteit een grote wens van Acolad: door klanten zonder tussenkomst van een callcentermedewerker aan een tolk te koppelen, hopen zij een nog efficiëntere dienstverlening aan hun klanten te kunnen leveren.

Voor hen is het dus van het grootste belang dat een leverancier niet alleen de technische uitdagingen begrijpt en beheerst, maar ook begrijpt hoe de processen er binnen de organisatie uitzien. Een klant kan immers direct een tolk nodig hebben, of pas over
drie weken. En dan kan die tolk telefonisch werken of op locatie. TSV heeft dan in het voortraject ook samen met Acolad veel tijd besteed aan het daadwerkelijk begrijpen van de wensen en eisen die Acolad aan dit nieuwe systeem stelt.

Het proces

Acolad had al snel een klik met TSV tijdens de voorbereidende gesprekken. Toen wij ook tijdens het offertetraject aantoonden graag mee te willen denken in een innovatieve oplossing, was de keuze snel gemaakt.

De oplossing die TSV samen met de ontwikkelaar van het managementsysteem zou ontwikkelen, is de blueprint voor andere vestigingen van de Acolad Group wereldwijd.

Samenwerking met andere partner
Voor het opzetten van het nieuwe callcenter begon Acolad het project eerst met de leverancier van het systeem voor projectregistratie. Pas toen dit in de basis gereed
was, kon TSV aan de slag. Het was daarom cruciaal dat ook de samenwerking met
deze leverancier vlekkeloos verliep. Het contact center, dat draait op een Avaya VoIP- telefooncentrale, moest immers naadloos integreren met het managementsysteem van Acolad.

Professionele projecten

Het vernieuwen van de telefooncentrale is vaak een ingrijpend traject. Door een goed zakelijk voorstel te doen, met een gedegen voorbereiding, deskundige projectbegeleiding en technici, worden deze projecten altijd binnen de planning en het budget afgerond.

Onze oplossing voor Acolad

Samen met Acolad maakten wij de keuze voor een Avaya VoIP-telefooncentrale. Dit contact center draait in de Cloud en is middels moderne koppelingen volledig geïntegreerd in het nieuw ontwikkelde managementsysteem van Acolad. Zodra de telefoon overgaat, verschijnt op basis van het telefoonnummer alle benodigde informatie al in beeld.

Een andere functie van de telefonieoplossing is om zoveel mogelijk taken van agenten
te automatiseren. Door dit proces zoveel mogelijk te automatiseren kan er op basis van beschikbaarheid 24 uur per dag de juiste tolk verbonden worden met een nieuwe aanvraag.

De telefonieoplossing dient echter niet alleen voor de front-office: ook de back-office maakt gebruik van deze Avaya-telefooncentrale.

TSV koos ervoor de oplossing redundant uit te voeren, zowel op het gebied van telefonie als de koppeling met het registratiesysteem. Zo kunnen wij continue bereikbaarheid realiseren.

Testomgeving

Aangezien het nieuwe systeem zich blijft ontwikkelen, heeft TSV tevens een separate testomgeving opgezet. Hier kunnen nieuwe aanpassingen en releases veilig uitgebreid getest worden in een geïsoleerde omgeving. Pas na een succesvolle testfase wordt de nieuwe configuratie naar de productieomgeving gemigreerd.

Het resultaat

Michael Hoogendorp, de projectleider van Acolad voor dit project en Nicola Omniczynski, Senior Strategic Accountmanager bij Acolad, vertellen hoe zij de geboden oplossing en samenwerking ervaren.

“Dit was een alomvattend project,” begint Nicola haar verhaal. “Niet alleen kozen we een nieuwe telefooncentrale, maar stapten ook over op nieuwe lijnen die redundant ingericht werden. De nieuwe telefooncentrale moest naadloos aansluiten op ons registratiesysteem en tegelijkertijd locatie-onafhankelijk te benaderen zijn. Daarnaast wilden we geen fysieke telefoontoestellen meer, maar softphones en wilden we ook graag een nieuwe invulling geven aan onze videodiensten. Er is dus echt geen aspect van onze dienstverlening dat niet geraakt werd tijdens dit project. Daarom zochten we dus ook een partner en niet simpelweg een leverancier. Een partij die begrijpt wat er nodig is, die het belang van 24/7 bereikbaarheid inziet. En die dus ook in het weekend klaarstaat als er een calamiteit is. Dat gelijkwaardige partnerschap vonden we bij TSV.”

Betrokkenheid
Michael vult aan: “Er is bij TSV een hoge betrokkenheid bij onze organisatie. Om het domein waarin wij opereren goed te kunnen begrijpen hebben zij hier een tijd op locatie gezeten. Doordat TSV onze werkwijze nu goed begrijpt, is onze huidige telefooncentrale anders ingericht dan onze vorige Avaya-telefooncentrale. Het werkt nu veel beter en biedt meer mogelijkheden. Zowel voor ons als voor onze klanten.

We hebben een Teams-kanaal met de mensen van TSV. Als er een acuut probleem is, zijn zij er altijd. Daarnaast hebben we een noodnummer dat we altijd kunnen bellen. Maar eerlijk gezegd: voor zij ons terug kunnen bellen hebben ‘onze’ TSV-engineers vaak al gereageerd en zijn het probleem aan het oplossen. Die betrokkenheid is voor ons goud waard.”

Samen ontwikkelen

“Dit avontuur zijn we samen met TSV aangegaan,” gaat Michael verder. “TSV heeft dan ook echt mee gedacht met de oplossingen die ons verder zouden helpen. De selfservice- verbinding met de tolk hebben we bijvoorbeeld voornamelijk aan TSV te danken: een klant kan nu direct ons telefoonnummer en een pincode invoeren om verbonden te worden met de juiste tolk.

Maar samen op avontuur gaan, betekent ook samen op je gezicht gaan als iets niet helemaal werkt. Dat merkten we bij het ontwikkelen van onze videodiensten. De oplossing die TSV ontwikkelde, bleek na lancering toch niet zo praktisch als we vooraf dachten. Daardoor gebruiken mensen het minder vaak dan we gehoopt hadden. TSV gaat daar heel realistisch mee om en neemt haar verantwoordelijkheid hierin en blijft doorontwikkelen. In gezamenlijkheid en op een natuurlijke manier blijven we de totale dienstverlening optimaliseren.

In oktober 2021 ging het nieuwe systeem live. Dat was best een spannend moment: we vervingen namelijk alles in één keer. Al snel bleek dat er een aanpassing nodig was in het systeem, omdat mensen die selfservice belden niet doorverbonden werden. Gelukkig reageerde TSV adequaat en snel en was het probleem snel verholpen. We beginnen dan ook vol vertrouwen aan de uitrol van ons nieuwe systeem bij andere Acolad-vestigingen,” besluit Michael het gesprek.

Over TSV-groep

Onze klanten zijn uniek. Ieder op zijn eigen manier. Daardoor is de oplossing die wij aanbieden nooit ’standaard’. Zelfs niet, wanneer de gebruikte software dat wel is. Onze werkwijze sluit daar op aan. Samen met u navigeren wij naar uw eindbestemming. Of dit nu een nieuwe telefooncentrale is of een IoT-oplossing. Wilt u weten hoe wij dat doen en wat TSV voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Contact opnemen

Schermafbeelding 2022-12-20 om 10.44.51