Waar we vroeger nog waren aangewezen op de telefoon of een bezoek aan de stenen winkel als er iets misging met een product of dienst, heeft de klant tegenwoordig meer opties dan ooit. Naast de telefoon zijn er e-mail, sociale media en selfserviceportals. Chatbots maken het rijtje compleet; snel, efficiënt en altijd beschikbaar. Maar doen die bots wel echt recht aan jouw merk? In deze blog verkent Frank Lunstroo, salesmanager bij TSV-Groep, de voor- en nadelen van chatbots in de klantenservice, zodat jij weloverwogen keuzes kunt maken over hoe je jouw merk het best vertegenwoordigt.
Bots bieden snelheid en gemak. Ze zijn er dag en nacht, beantwoorden eenvoudig te voorspellen vragen binnen een seconde, hebben geen pauze nodig en zijn nooit ziek. Voor veel bedrijven betekent dat een flinke kostenbesparing, en voor klanten vaak snellere service. Vooral bij drukke klantenservices en daar waar veel dezelfde vragen binnenkomen, kan een bot een groot verschil maken. Het kan bijvoorbeeld direct een orderstatus doorgeven, een klacht registreren of een veelgestelde vraag beantwoorden. Zo krijgen je medewerkers de ruimte om zich te focussen op complexere vragen, wat een positieve impact kan hebben op de klanttevredenheid.
Bots werken prima zolang het om eenvoudige, voorspelbare vragen gaat. Maar zodra een klant een probleem heeft dat buiten het standaardproces valt, loopt de bot vaak vast. We kennen allemaal wel de frustratie wanneer een chatbot je vraag niet herkent en steeds weer met dezelfde standaardantwoorden komt. Dit gebrek aan inzicht en menselijke nuance kan leiden tot ontevredenheid. In het artikel “Klantcontact: de kansen voor AI & dalende tevredenheid in automatisering” van Frankwatching lezen we enkele belangrijke inzichten over de inzet van spraakassistenten en chatbots in Nederland. Een opvallend punt is dat slechts 1 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan geautomatiseerde chats, terwijl 54 procent de voorkeur heeft voor telefonisch contact. Daarnaast blijkt dat contact via een medewerker, zowel telefonisch als via live chat, vaak een 8 of hoger scoort, terwijl interacties met spraakassistenten of chatbots vaker een 5 of lager krijgen. Dit laat zien dat mensen persoonlijke interactie waarderen en dat er ruimte is voor verbetering in de inzet van AI in klantcontact. Gelukkig wordt de technologie elke dag beter, maar het blijft een feit dat een gesprek met een mens vaak zorgen kan wegnemen die een bot simpelweg niet begrijpt.
Een bot kan snel en consistent informatie geven, maar om als ware ambassadeur van jouw merk op te treden, is meer nodig. Bots kunnen simpelweg geen empathie tonen of een band opbouwen met klanten. Ze kunnen wel heel beleefd ‘Bedankt voor uw geduld’ zeggen, maar hoe echt voelt dat? Bovendien kunnen ze niet goed inspelen op signalen die buiten het standaardscript vallen. Wil je echt een persoonlijke band opbouwen met je klanten, dan is het belangrijk om ook menselijke interacties aan te bieden. Dit kan een groot verschil maken in klantloyaliteit.
Zeg ik daarmee dat je afscheid moet nemen van je chatbots? Zeker niet! Het geheim van succesvolle klantcommunicatie zit in de balans tussen geautomatiseerde en menselijke interacties. Door bots in te zetten voor veelvoorkomende, eenvoudige vragen, kunnen je medewerkers zich richten op complexere zaken. Denk hierbij aan klachten, vragen over gevoelige onderwerpen, of momenten waarop klanten zich onbegrepen voelen. Voor een optimale klantbeleving is het slim om op bepaalde punten in het klanttraject altijd de mogelijkheid te bieden om een mens te spreken. Zo voorkom je dat klanten vastlopen in een one-size-fits-all systeem. Want geloof me; one-size-fits-nobody…
Bots worden steeds slimmer, aardiger en behulpzamer. Ze kunnen leren van gesprekken en zo steeds beter inspelen op klantvragen. Toch blijft er voorlopig een grens aan het empathisch vermogen van de chatbot. Hoe geavanceerd ook, bots kunnen nooit helemaal tippen aan de intuïtie en het inlevingsvermogen van een mens. Daarom blijft het belangrijk om bots als aanvulling te zien, niet als vervanging van persoonlijke service.
Kies je ervoor om bots in te zetten, wees dan duidelijk naar je klanten over wat ze kunnen verwachten. Laat weten wanneer ze een bot te spreken krijgen en geef altijd de optie over te schakelen naar een medewerker van vlees en bloed. Zo houd je de verwachtingen helder en vermijd je teleurstellingen. Klanten waarderen het als ze merken dat er een doordachte balans is tussen snelheid en persoonlijke aandacht.
Ben je benieuwd hoe je met slimme technologie en de juiste manier van communiceren jouw bedrijf kunt transformeren? Worstel je nog met strategische keuzes? Met onze Slimme Route zorgen we dat al je systemen, software, medewerkers en klanten optimaal met elkaar samenwerken. Want de beste bedrijfscommunicatie is bedrijfscommunicatie die bij jouw organisatie en je doelgroep past. Neem contact met ons op. We leren je graag kennen.
Nog geen concreet vraagstuk, maar mogen we je wel inspireren? Check onze blogs of volg onze LinkedIn-pagina.
Hulstweg 8
1032 LB Amsterdam
T 020 4 303 202
E info@tsv-groep.nl
