Aansluiten op je klant. Goede communicatie is communicatie die werkt

Als organisatie wil je altijd optimaal aansluiten op de vraag van je klant. Het probleem is dat veel organisaties zich richten op hoe zij willen communiceren met hun klanten. De juiste vraag is echter hoe willen je klanten communiceren met jou. In deze blog vertelt Alex Veldkamp, eigenaar van TSV-Groep, waarom dat zo belangrijk is. Ook vertelt hij hoe dat in de praktijk werkt.

Het belang van klantgericht communiceren

Wanneer we met een organisatie in gesprek gaan, beginnen we met het inventariseren van de huidige manier van communiceren. Wat gaat goed, wat kan beter en wat wil je bereiken? Vaak krijgen we dan veel input over hoe de interne processen verlopen, maar het is veel interessanter om te begrijpen hoe je klanten willen communiceren. Alleen dan kun je aansluiten op de behoeften van je klant.

Het begint met een visie

Bij veel organisaties ontbreekt een duidelijke visie op die klantcommunicatie. Vreemd, want het inzetten van technologie begint met het ontwikkelen van een heldere visie. Op basis daarvan kun je een passend beleid neerzetten. Alleen dan beschik je handvatten om te bepalen welke technologieën je het beste kunt inzetten en hoe je je waarde en effectiviteit kunt vergroten door te innoveren.

Innoveren met verschillende generaties in gedachten

Zo hielpen wij onlangs een stedelijke mobiliteitsdienstverlener. Zij wilden innoveren door voicebots in te zetten. Dat heeft natuurlijk grote voordelen voor bepaalde processen, zoals voor het boeken van ritten. Echter, om dit succesvol te implementeren, is het zaak om eerst een duidelijke visie op communicatie te ontwikkelen. Op basis van deze visie besloot de dienstverlener om oudere klanten de mogelijkheid te blijven bieden om met een live-agent te spreken. Jongere generaties kunnen over het algemeen prima met een voicebot overweg, maar voor oudere generaties is het goed een keuze te bieden. Door intelligentie in deze systemen te bouwen, kunnen ze nu voldoen aan de verschillende behoeften van hun klanten. Deze benadering zorgt ervoor dat zowel jongere als oudere klanten de best mogelijke ervaring krijgen, afgestemd op hun specifieke voorkeuren en behoeften.

Het belang van klantgerichte oplossingen

Jongere generaties hebben over het algemeen weinig tijd en willen snel geholpen worden. Voor hen is het belangrijk dat het proces soepel en efficiënt verloopt en dan is een voicebot ideaal. Voor oudere klanten is persoonlijk contact vaak belangrijker, wat betekent dat een live-agent een betere optie is. Dit persoonlijke contact zorgt voor een stukje sociale interactie, wat veel ouderen erg waarderen. Een gesprekje als: “Nou meneer of mevrouw Jansen, wat leuk dat u weer een ritje gaat maken. Heeft u er zin in? Wij staan weer voor u klaar hoor. We hebben alles netjes in de planning gezet en u krijgt een bevestiging,” dat maakt nét het verschil tussen een blije klant en een gefrustreerde klant.

Neem de Slimme Route

Ben je benieuwd hoe je met slimme technologie en de juiste manier van communiceren jouw bedrijf kunt transformeren? Worstel je nog met strategische keuzes? Met onze Slimme Route zorgen we dat al je systemen, software, medewerkers en klanten optimaal met elkaar samenwerken. Want de beste bedrijfscommunicatie is bedrijfscommunicatie die bij jouw organisatie en je doelgroep past. Neem contact met ons op. We leren je graag kennen.

Nog geen concreet vraagstuk, maar mogen we je wel inspireren? Check onze blogs of volg onze LinkedIn-pagina.